Utami, Anissa Dian (2018) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT XYZ - PLANT CASABLANCA JAKARTA SELATAN. Diploma thesis, Politeknik APP Jakarta.

[img] Text (Anissa Dian Utami_150300458_COVER)
Anissa Dian Utami_150300458_COVER.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (30kB)
[img] Text (Anissa Dian Utami_150300458_LEMBAR PENGESAHAN)
Anissa Dian Utami_150300458_LEMBAR PENGESAHAN.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (197kB)
[img] Text (Anissa Dian Utami_150300458_LEMBAR KEASLIAN)
Anissa Dian Utami_150300458_LEMBAR KEASLIAN.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (189kB)
[img] Text (Anissa Dian Utami_150300458_KATA PENGANTAR)
Anissa Dian Utami_150300458_KATA PENGANTAR.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (162kB)
[img] Text (Anissa Dian Utami_150300458_ABSTRAK)
Anissa Dian Utami_150300458_ABSTRAK.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (206kB)
[img] Text (Anissa Dian Utami_150300458_DAFTAR ISI)
Anissa Dian Utami_150300458_DAFTAR ISI.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (174kB)
[img] Text (Anissa Dian Utami_150300458_BAB I)
Anissa Dian Utami_150300458_BAB I.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (229kB)
[img] Text (Anissa Dian Utami_150300458_BAB II)
Anissa Dian Utami_150300458_BAB II.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (647kB)
[img] Text (Anissa Dian Utami_150300458_BAB III)
Anissa Dian Utami_150300458_BAB III.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (553kB)
[img] Text (Anissa Dian Utami_150300458_BAB IV)
Anissa Dian Utami_150300458_BAB IV.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (597kB)
[img] Text (Anissa Dian Utami_150300458_BAB V)
Anissa Dian Utami_150300458_BAB V.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (154kB)
[img] Text (Anissa Dian Utami_150300458_DAFTAR PUSTAKA)
Anissa Dian Utami_150300458_DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version
Restricted to Registered users only
Download (89kB)

Abstract

Anissa Dian Utami, NIM: 150300458. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT XYZ – PLANT CASABLANCA JAKARTA SELATAN. Tugas Akhir. Jakarta: Politeknik APP Jakarta. Juli 2018.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Lokasi penelitian ini bertempat di PT XYZ – Plant Casablanca. Dalam menetapkan responden pada penelitian ini, digunakan sensus seluruh populasi pelanggan PT XYZ Periode Triwulan 1 berjumlah 14 responden. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas,uji reliabilitas,uji asumsi klasik, analisis regresi liniear berganda, pengujian hipotesis menggunakan Uji T dan Uji F . Di dalam uji validitas didapat bahwa nilai rhitung melebihi rtabel ( 0,5324 ) sehingga kuesioner yang digunakan memiliki ketepatan yang tepat sebagai alat ukur . Dalam uji reliabilitas diperoleh nilai Cronbach Alpha melebihi 0,6 sehingga kuesioner dinyatakan konsisten sebagai alat ukur yang digunakan. Melalui analisis regresi berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability (X1) , assurance (X2) , tangible (X3), emphaty (X4), responsivness (X5) memiliki pengaruh yang positif. Dimana persamaan regresi Y =18,127 + 2,289 X1 + 3,079 X2 + 1,987 X3 + 4,131 X4 + 2,237 X5 . Selain itu, dengan Uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Fhitung sebesar 24,519 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Berdasarkan uji parsial (t) , semua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi untuk Reliability sebesar 0,001 , Assurance sebesar 0,003, Tangible sebesar 0,045, Emphaty sebesar 0,000 dan Responsivness sebesar 0,002. Variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel emphaty dengan nilai koefisien regresi sebesar 4,131.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dimensi kualitas pelayanan

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: Service
Divisions: D-3 Manajemen Pemasaran Industri Elektronika
Depositing User: Ratih Yusarika
Date Deposited: 04 May 2020 18:16
Last Modified: 04 May 2020 18:16
URI: http://repository.poltekapp.ac.id/id/eprint/353

Actions (login required)

View Item View Item