Hapsari, Meivina (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA SUKU DINAS PENDIDIKAN WILAYAH II JAKARTA SELATAN. Diploma thesis, Politeknik APP Jakarta.

	Text (Meivina Hapsari_2303034839_COVER) Meivina Hapsari 230304839 COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (90kB) | Request a copy
	Text (Meivina Hapsari_2303034839_LEMBAR PENGESAHAN) Meivina Hapsari 230304839 LEMBAR PENGESAHAN.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (144kB) | Request a copy
	Text (Meivina Hapsari_2303034839_LEMBAR KEASLIAN) Meivina Hapsari 230304839 LEMBAR KEASLIAN.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (131kB) | Request a copy
	Text (Meivina Hapsari_2303034839_ABSTRAK) Meivina Hapsari 230304839 ABSTRAK.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (65kB) | Request a copy
	Text (Meivina Hapsari_2303034839_KATA PENGANTAR) Meivina Hapsari 230304839 KATA PENGANTAR.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (8kB) | Request a copy
	Text (Meivina Hapsari_2303034839_DAFTAR ISI) Meivina Hapsari 230304839 DAFTAR ISI.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (23kB) | Request a copy
	Text (Meivina Hapsari_2303034839_BAB I) Meivina Hapsari 230304839 BAB I.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (140kB) | Request a copy
	Text (Meivina Hapsari_2303034839_BAB II) Meivina Hapsari 230304839 BAB II.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (99kB) | Request a copy
	Text (Meivina Hapsari_2303034839_BAB III) Meivina Hapsari 230304839 BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (166kB) | Request a copy
	Text (Meivina Hapsari_2303034839_BAB IV) Meivina Hapsari 230304839 BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (638kB) | Request a copy
	Text (Meivina Hapsari_2303034839_BAB V) Meivina Hapsari 230304839 BAB V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (69kB) | Request a copy
	Text (Meivina Hapsari_2303034839_DAFTAR PUSTAKA) Meivina Hapsari 230304839 DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (132kB) | Request a copy
	Text (Meivina Hapsari_2303034839_LAMPIRAN) Meivina Hapsari 230304839 LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (949kB) | Request a copy
	Text (Meivina Hapsari_2303034839_TUGAS AKHIR LENGKAP) Meivina Hapsari 230304839 TUGAS AKHIR LENGKAP.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Meivina Hapsari. NIM: 230304839. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA SUKU DINAS PENDIDIKAN WILAYAH II JAKARTA SELATAN, Tugas Akhir, Jakarta: Politeknik APP Jakarta. Juni 2026

Kualitas pelayanan memiliki peran yang sangat penting karena berkaitan langsung dengan kebutuhan dasar masyarakat dalam memperoleh layanan pendidikan. Pelayanan yang kurang optimal dapat berdampak pada menurunnya tingkat kepuasan masyarakat serta berpotensi menurunkan kepercayaan publik terhadap instansi pemerintah. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat pada Suku Dinas Pendidikan Wilayah II Jakarta Selatan, menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan pendekatan purposive sampling. Data dikumpulkan melalui responden yang memiliki kendala administrasi. Analisis dilakukan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL: Reliability, Assurance, Empathy, Tangibles, dan Responsiveness. Hasil penelitian menunjukkan Tingkat Kesesuain pelayanan mencapai 92% dengan kategori “Sangat Sesuai” dan nilai CSI sebesar 88% yang termasuk kategori “Sangat Puas”. Analisis IPA mengidentifikasi bahwa kenyamanan tempat melakukan pelayanan menjadi prioritas utama (Kuadran I). Sementara itu, layanan yang diberikan tidak menimbulkan penundaan perlu dipertahankan (Kuadran II). Terdapat gap negatif sebesar -11,26 antara harapan (143,76) dan kinerja (132,50) yang menunjukan perlunya peningkatan kualitas pelayanan. Dimensi gap yang memiliki nilai tertinggi adalah dimensi tangibles sebesar -3,92. Berdasarkan analisis IPA, atribut yang menjadi prioritas perbaikan berada pada Kuadran I, yaitu kemampuan petugas memberikan arahan yang jelas, jaminan ketepatan waktu pelayanan, kenyamanan ruang tunggu, kenyamanan tempat melakukan pelayanan, serta pelayanan tanpa diskriminasi. Sementara itu, atribut yang telah menunjukkan kinerja baik perlu dipertahankan.

Kata kunci: Kualitas pelayanan publik, kepuasan masyarakat, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas pelayanan publik, kepuasan masyarakat, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis
Subjects:	Service
Divisions:	D-3 Manajemen Pemasaran Industri Elektronika
Depositing User:	Meivina Hapsari
Date Deposited:	11 Aug 2026 06:23
Last Modified:	11 Aug 2026 06:23
URI:	https://repository.poltekapp.ac.id/id/eprint/5303

Actions (login required)

View Item