Faisal, Imam Bagus (2019) IMPORTANCE – PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) ATAS KUALITAS LAYANAN PT KARUNIA DINAMIK SEJAHTERA JAKARTA. Diploma thesis, Politeknik APP Jakarta.

	Text (Imam Bagus Faisal_160300945_COVER) Imam Bagus Faisal_160300945_COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (107kB)
	Text (Imam Bagus Faisal_160300945_LEMBAR PENGESAHAN) Imam Bagus Faisal_160300945_LEMBAR PENGESAHAN.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (302kB)
	Text (Imam Bagus Faisal_160300945_LEMBAR KEASLIAN) Imam Bagus Faisal_160300945_LEMBAR KEASLIAN.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (272kB)
	Text (Imam Bagus Faisal_160300945_PRAKATA) Imam Bagus Faisal_160300945_PRAKATA.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (219kB)
	Text (Imam Bagus Faisal_160300945_ABSTRAK) Imam Bagus Faisal_160300945_ABSTRAK.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (299kB)
	Text (Imam Bagus Faisal_160300945_DAFTAR ISI) Imam Bagus Faisal_160300945_DAFTAR ISI.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (107kB)
	Text (Imam Bagus Faisal_160300945_BAB I) Imam Bagus Faisal_160300945_BAB I.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (382kB)
	Text (Imam Bagus Faisal_160300945_BAB II) Imam Bagus Faisal_160300945_BAB II.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (423kB)
	Text (Imam Bagus Faisal_160300945_BAB III) Imam Bagus Faisal_160300945_BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (505kB)
	Text (Imam Bagus Faisal_160300945_BAB IV) Imam Bagus Faisal_160300945_BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (760kB)
	Text (Imam Bagus Faisal_160300945_BAB V) Imam Bagus Faisal_160300945_BAB V.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (155kB)
	Text (Imam Bagus Faisal_160300945_DAFTAR PUSTAKA) Imam Bagus Faisal_160300945_DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (261kB)
	Text (Imam Bagus Faisal_160300945_LAMPIRAN) Imam Bagus Faisal_160300945_LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (Imam Bagus Faisal_160300945_TUGAS AKHIR FULL) Imam Bagus Faisal_160300945_TUGAS AKHIR FULL.pdf - Submitted Version Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Imam Bagus Faisal. NIM: 160300945. IMPORTANCE – PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) ATAS KUALITAS LAYANAN PT KARUNIA DINAMIK SEJAHTERA JAKARTA. Tugas Akhir, Jakarta : Politeknik APP Jakarta, Juli 2019.
Tugas akhir ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kinerja, kepentingan, gap antara kinerja dengan kepentingan pelanggan dan atribut kualitas layanan yang harus ditingkatkan pada kualitas layanan PT Karunia Dinamik Sejahtera Jakarta. Kualitas layanan terdiri dari 5 dimensi yaitu reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empathy (empati) dan responsiveness (daya tanggap). Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Importance – Performance Analysis (IPA). Populasi dalam penelitian ini adalah 34 klien perusahaan yang bekerjasama dengan PT Karunia Dinamik Sejahtera Jakarta. Jumlah sampel yang diambil sebesar 31 klien. Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif kuantitatif dan di analisis dengan menggunakan tabulasi sederhana. Hasil dari penelitian ini yang di dapat melalui kuesioner menerangkan bahwa total skor rata-rata tingkat kepuasan kualitas layanan sebesar 3,99 berada dalam kategori baik dan total skor rata-rata tingkat kepentingan kualitas layanan sebesar 4,43 berada dalam kategori sangat penting. Rata-rata tingkat kesesuaian kualitas layanan dalam penelitian ini sebesar 90,13%, masih terdapat gap sebesar 9,87% antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan. Adapun atribut yang harus ditingkatkan adalah kuadran A atau Prioritas Utama yaitu Kehandalan karyawan dalam merespon masalah yang dihadapi pelanggan, Kemampuan karyawan dalam menguasai informasi layanan yang diberikan, Kecepatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, Kemudahan pengaduan keluhan kepada karyawan, Kecepatan dan kesigapan penanganan keluhan.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Importance – Performance Analysis (IPA), Kepuasan, Kepentingan

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	Service
Divisions:	D-3 Manajemen Pemasaran Industri Elektronika
Depositing User:	Marini Badzlina
Date Deposited:	07 Apr 2020 01:59
Last Modified:	07 Apr 2020 01:59
URI:	http://repository.poltekapp.ac.id/id/eprint/174

Actions (login required)

View Item