Salma, Durrotun Nashihatus (2019) IMPLEMENTASI CUSTOMER RETENTION PADA PT TELEKOMUNIKASI SELULER INDONESIA REGION CENTRAL, JAKARTA. Diploma thesis, Politeknik APP Jakarta.

	Text (Durrotun Nashihatus Salma_160300963_COVER) Durrotun Nashihatus Salma_160300963_COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (98kB)
	Text (Durrotun Nashihatus Salma_160300963_LEMBAR PENGESAHAN) Durrotun Nashihatus Salma_160300963_LEMBAR PENGESAHAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (194kB)
	Text (Durrotun Nashihatus Salma_160300963_LEMBAR KEASLIAN) Durrotun Nashihatus Salma_160300963_LEMBAR KEASLIAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (174kB)
	Text (Durrotun Nashihatus Salma_160300963_KATA PENGANTAR) Durrotun Nashihatus Salma_160300963_ KATA PENGANTAR.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (142kB)
	Text (Durrotun Nashihatus Salma_160300963_ABSTRAK) Durrotun Nashihatus Salma_160300963_ABSTRAK.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (151kB)
	Text (Durrotun Nashihatus Salma_160300963_DAFTAR ISI) Durrotun Nashihatus Salma_160300963_DAFTAR ISI.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (103kB)
	Text (Durrotun Nashihatus Salma_160300963_BAB I) Durrotun Nashihatus Salma_160300963_ BAB I.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (248kB)
	Text (Durrotun Nashihatus Salma_160300963_BAB II) Durrotun Nashihatus Salma_160300963_BAB II.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (414kB)
	Text (Durrotun Nashihatus Salma_160300963_BAB III) Durrotun Nashihatus Salma_160300963_. BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (161kB)
	Text (Durrotun Nashihatus Salma_160300963_BAB IV) Durrotun Nashihatus Salma_160300963_BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (688kB)
	Text (Durrotun Nashihatus Salma_160300963_BAB V) Durrotun Nashihatus Salma_160300963_BAB V.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (162kB)
	Text (Durrotun Nashihatus Salma_160300963_DAFTAR PUSTAKA) Durrotun Nashihatus Salma_160300963_DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (85kB)
	Text (Durrotun Nashihatus Salma_160300963_LAMPIRAN) Durrotun Nashihatus Salma_160300963_LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text (Durrotun Nashihatus Salma_160300963_TUGAS AKHIR FULL) Durrotun Nashihatus Salma_160300963_TUGAS AKHIR FULL.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Durrotun Nashihatus Salma. NIM: 160300963. IMPLEMENTASI CUSTOMER RETENTION PADA PT TELEKOMUNIKASI SELULER REGION CENTRAL, JAKARTA. Tugas Akhir, Jakarta: Politeknik APP. Agustus 2019.

Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui implementasi customer retention, mengetahui aspek yang perlu mendapat perhatian untuk perbaikan, serta memberikan inisiatif untuk perbaikan aspek implementasi customer retention pada PT Telkomsel Region Central. Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini merujuk kepada teori Journal The Influencing Factors of Customer Retention in Airline Industry yang terdiri dari kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan selama 3 bulan dimulai dari 2 Januari – 5 April 2019 di Telkomsel branch Jakutim Region Central. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik untuk mengolah data menggunakan metode triangulasi dan teknik benchmarking. Hasil penelitian yang diperoleh adalah implementasi customer retention yang dilakukan yaitu membuat program loyalitas, menelfon pemenang program, membuat Berita Acara Serah Terima (BAST), dan bertemu dengan pemenang program. Aspek perbaikan dari implementasi customer retention adalah a. Kualitas Pelayanan yang beberapa dimensi harus melakukan perbaikan b. Kepuasan pelanggan dilihat dari ketiga hambatan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan c. Loyalitas Pelanggan. Inisiatif yang dilakukan PT Telkomsel Region Central adalah pelanggan dapat menghubungi call center atau Grapari, Menghubungi pemenang dengan nomor resmi Telkomsel atau call center. Telkomsel secara konsisten mendaftarkan programnya melalui website knowledge management services, memperbaiki lima dimensi utama dalam kualitas pelayanan, Selalu mengapresiasi pelanggan loyal dengan melakukan program loyalitas. Saran dalam penelitian ini yaitu membuat Standar Operasional Prosedur (SOP), mengkomunikasikan informasi program yang diadakan secara internal dan eksternal, konsisten dalam menghubungi setiap pemenang program menggunakan short number 62811.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, customer retention, Telkomsel.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Subjects:	Service
Divisions:	D-3 Manajemen Pemasaran Industri Elektronika
Depositing User:	Marini Badzlina
Date Deposited:	16 Jun 2020 02:59
Last Modified:	16 Jun 2020 02:59
URI:	http://repository.poltekapp.ac.id/id/eprint/432

Actions (login required)

View Item