Gustya, Khoirunissa Sae (2020) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENGIRIMAN BARANG RAIL EXPRESS PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) DI STASIUN BANDUNG. Diploma thesis, Politeknik APP Jakarta.

	Text (Khoirunissa Sae Gustya_170301743_COVER) Khoirunissa Sae Gustya_170301743_COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (113kB) | Request a copy
	Text (Khoirunissa Sae Gustya_170301743_PERNYATAAN KEASLIAN) Khoirunissa Sae Gustya_170301743_PERNYATAAN KEASLIAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (99kB) | Request a copy
	Text (Khoirunissa Sae Gustya_170301743_ABSTRAK) Khoirunissa Sae Gustya_170301743_ABSTRAK.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (88kB) | Request a copy
	Text (Khoirunissa Sae Gustya_170301743_PRAKATA) Khoirunissa Sae Gustya_170301743_PRAKATA.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (217kB) | Request a copy
	Text (Khoirunissa Sae Gustya_170301743_DAFTAR ISI-DAFTAR LAMPIRAN) Khoirunissa Sae Gustya_170301743_DAFTAR ISI-DAFTAR LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (126kB) | Request a copy
	Text (Khoirunissa Sae Gustya_170301743_BAB 1 PENDAHULUAN) Khoirunissa Sae Gustya_170301743_BAB 1 PENDAHULUAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (232kB) | Request a copy
	Text (Khoirunissa Sae Gustya_170301743_BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA) Khoirunissa Sae Gustya_170301743_BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (282kB) | Request a copy
	Text (Khoirunissa Sae Gustya_170301743_BAB 3 METODE PENELITIAN) Khoirunissa Sae Gustya_170301743_BAB 3 METODE PENELITIAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (220kB) | Request a copy
	Text (Khoirunissa Sae Gustya_170301743_BAB 4 ANALISA DATA) Khoirunissa Sae Gustya_170301743_BAB 4 ANALISA DATA.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (637kB) | Request a copy
	Text (Khoirunissa Sae Gustya_170301743_BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN) Khoirunissa Sae Gustya_170301743_BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (157kB) | Request a copy
	Text (Khoirunissa Sae Gustya_170301743_DAFTAR PUSTAKA) Khoirunissa Sae Gustya_170301743_DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (89kB) | Request a copy
	Text (Khoirunissa Sae Gustya_170301743_LAMPIRAN) Khoirunissa Sae Gustya_170301743_LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text (Khoirunissa Sae Gustya_170301743_TUGAS AKHIR FULL) Khoirunissa Sae Gustya_170301743_TUGAS AKHIR FULL.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Khoirunissa Sae Gustya. NIM: 170301743. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENGIRIMAN BARANG RAIL EXPRESS PT KERETA API INDONESIA DI STASIUN BANDUNG. Tugas Akhir, Jakarta: Politeknik APP. September 2020.
Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan pengaruh kualitas pelayanan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rail Express PT Kereta Api Indonesia di Stasiun Bandung. Penelitian ini menggunakan satu variabel independen yaitu kualitas pelayanan dengan satu variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Setelah dilakukan tinjauan pustaka maupun lapangan dan penyusunan hipotesis, data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 30 orang yang pernah menggunakan jasa pengiriman barang Rail Express sebagai sampel penelitian dengan menggunakan teori Roscoe. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Penelitian ini menggunakan uji instrumen penelitian (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi penelitian (uji normalitas dan uji linearitas), pengolahan data (karakteristik responden), data variabel penelitian, dan analisis data (uji deskriptif, uji regresi linear sederhana, uji parsial dan uji koefisien determinasi). Berdasarkan hasil pengujian pada data penelitian menunjukkan bahwa indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel pada uji validitas dan uji reliabilitas. Pada uji normalitas data berdistribusi normal dengan hasil pengujian 0,200 > 0,05. Pada uji linearitas dinyatakan terdapat hubungan yang linear antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dengan hasil pengujian nilai sig. deviation from linearity sebesar 0,388 > 0,05. Hasil analisis karakteristik responden menunjukan pelanggan potensial Rail Express adalah laki-laki berusia 17-22 tahun dengan perkerjaan sebagai wiraswasta. Pada data variabel penelitian dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan dari kedua variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah pernyataan ke-15 (P15) dengan pernyataan mengenai rasa nyaman yang diberikan pegawai Rail Express kepada pelanggan. Hasil uji deskriptif menunjukan nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan sebesar 3,86 termasuk kategori tinggi (T) dan nilai rata-rata variabel kepuasan pelanggan sebesar 3,97 termasuk kategori tinggi (T). Pada uji regresi linear sederhana menghasilkan persamaan regresi Y= 3,877+0,104X. Hasil uji parsial menunjukan t hitung sebesar 3,587 > t tabel sebesar 2,04841 yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Pada uji determinasi menghasilkan nilai korelasi/hubungan (R) sebesar 0,561 dan pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 31,5% dengan hasil R square sebesar 0,315. Saran terhadap penelitian ini yaitu PT Kereta Api Indonesia dapat lebih memperhatikan tampilan gerai Rail Express seperti membuat gerai menjadi lebih menarik, memperhatikan dan meningkatkan kebersihan ruang tunggu agar membuat pelanggan menjadi nyaman saat menunggu antrian, dan terus meningkatkan kualitas pelayanan Rail Express agar kepuasan pelanggan semakin meningkat.
Kata kunci: Jasa, Kualitas, Pelayanan, Kepuasan, Pelanggan

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Jasa, Kualitas, Pelayanan, Kepuasan, Pelanggan
Subjects:	Service
Divisions:	D-3 Manajemen Pemasaran Industri Elektronika
Depositing User:	Khoirunissa Sae Gustya
Date Deposited:	26 Oct 2020 04:05
Last Modified:	26 Oct 2020 04:05
URI:	http://repository.poltekapp.ac.id/id/eprint/854

Actions (login required)

View Item