Wulandari, Karina Apriliya (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG MAMPANG JAKARTA. Diploma thesis, Politeknik APP Jakarta.

	Text (Karina Apriliya Wulandari_170301667_COVER) Karina Apriliya Wulandari_170301667_COVER.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (16kB) | Request a copy
	Text (Karina Apriliya Wulandari_170301667_LEMBAR KEASLIAN) Karina Apriliya Wulandari_170301667_LEMBAR KEASLIAN TA.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (257kB) | Request a copy
	Text (Karina Apriliya Wulandari_170301667_ABSTRAK) Karina Apriliya Wulandari_170301667_ABSTRAK.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (285kB) | Request a copy
	Text (Karina Apriliya Wulandari_170301667_PRAKATA) Karina Apriliya Wulandari_170301667_PRAKATA.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (373kB) | Request a copy
	Text (Karina Apriliya Wulandari_170301667_DAFTAR ISI - DAFTAR LAMPIRAN) Karina Apriliya Wulandari_170301667_DAFTAR ISI - DAFTAR LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (186kB) | Request a copy
	Text (Karina Apriliya Wulandari_170301667_BAB I) Karina Apriliya Wulandari_170301667_BAB I.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (523kB) | Request a copy
	Text (Karina Apriliya Wulandari_170301667_BAB II) Karina Apriliya Wulandari_170301667_BAB II.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (499kB) | Request a copy
	Text (Karina Apriliya Wulandari_170301667_BAB III) Karina Apriliya Wulandari_170301667_BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (629kB) | Request a copy
	Text (Karina Apriliya Wulandari_170301667_BAB IV) Karina Apriliya Wulandari_170301667_BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (742kB) | Request a copy
	Text (Karina Apriliya Wulandari_170301667_BAB V) Karina Apriliya Wulandari_170301667_BAB V.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (185kB) | Request a copy
	Text (Karina Apriliya Wulandari_170301667_DAFTAR PUSTAKA) Karina Apriliya Wulandari_170301667_DAFTAR PUSTAKA.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (365kB) | Request a copy
	Text (Karina Apriliya Wulandari_170301667_LAMPIRAN) Karina Apriliya Wulandari_170301667_LAMPIRAN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text (Karina Apriliya Wulandari_170301667_TUGAS AKHIR FULL) Karina Apriliya Wulandari_ 170301667_TUGAS AKHIR FULL.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Karina Apriliya Wulandari. NIM : 170301667. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG MAMPANG JAKARTA.
Tugas Akhir, Jakarta : Politeknik Negeri APP Jakarta. September 2020.

Tugas akhir ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Mampang Jakarta. Penelitian ini menggunakan menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 40 responden yang terdiri pelanggan yang berkunjung di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Mampang Jakarta , adapun metode dalam pengambilan sampel penelitian yaitu menggunakan purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji heterokedastisitas, uji multikollinearitas, uji regresi linier berganda, uji koefisien kolerasi, uji koefisien deteminasi (R2), dan uji F. Melalui hasil pengolahan data jawaban responden mendapat hasil sebesar
63,4% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan untuk sisanya 36,6% variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. Kemudian, melalui hasil tabel perhitungan skor rata – rata persepsi pelanggan terhadap variabel kualitas pelayanan. Selanjutnya, melalui hasil tabel perhitungan skor rata – rata persepsi pelanggan terhadap variabel kualitas pelayanan yang diberikan
oleh BPJS Ketenagakerjaan Cabang Mampang Jakarta dapat dikategorikan dalam keadaan baik, secara keseluruhan nilai rata – rata tertinggi yaitu dimensi Responsiveness mendapatkan nilai sebesar 167,6, dan nilai rata – rata terendah berada pada dimensi tangibles yaitu sebesar 163,3. Sehingga dari untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Mampang Jakarta diperlukan adanya suatu solusi perbaikan pada dimensi tangibles khususnya mengenai tata ruangan interior dan eskterior
gedung, agar pelanggan merasa puas dan nyaman ketika berkunjung.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan
Subjects:	Service
Divisions:	D-3 Manajemen Pemasaran Industri Elektronika
Depositing User:	Karina Apriliya Wulandari
Date Deposited:	30 Oct 2020 20:39
Last Modified:	30 Oct 2020 20:39
URI:	http://repository.poltekapp.ac.id/id/eprint/990

Actions (login required)

View Item